دانلود کتاب The New Science of Customer Relationships

معرفی کتاب The New Science of Customer Relationships

در دنیای امروز که رقابت بازارهای جهانی روزبه‌روز تنگاتنگ‌تر می‌شود، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دیگر یک انتخاب نیست؛ بلکه یک ضرورت حیاتی برای بقای هر کسب‌وکاری است. کتاب The New Science of Customer Relationships نوشته‌ی توماس دیونپورت و جیم استرن که در تابستان ۲۰۲۵ از سوی انتشارات معتبر Wiley منتشر شده، با ۲۷۲ صفحه‌ی پُرمغز، نگاهی نوین و علمی به این حوزه دارد. این اثر با بهره‌گیری از داده‌کاوی، هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و تحلیل پیش‌بینی‌گر، چارچوبی جدید برای درک رفتار مشتری ارائه می‌دهد که می‌تواند نرخ وفاداری، سودآوری و رضایت مشتری را به‌طور چشمگیری افزایش دهد.

اگر فکر می‌کنید CRM فقط یک نرم‌افزار برای ذخیره‌ی اطلاعات تماس است، این کتاب دیدگاه شما را برای همیشه تغییر خواهد داد. نویسندگان با زبانی ساده اما مستدل، نشان می‌دهند که چگونه می‌توان با ترکیب علم داده، روان‌شناسی مصرف‌کننده و استراتژی‌های بازاریابی omnichannel، تجربه‌ی مشتری را از حالت یکنواخت سنتی به سطحی کاملاً شخصی‌سازی‌شده ارتقا داد. در این مسیر، خواننده با مفاهیمی چون Customer DNA، Customer Lifetime Value (CLV) پیشرفته، Next Best Action و Real-time Journey Orchestration آشنا می‌شود؛ مفاهیمی که در آینده‌ی نزدیک به زبان رایج هر بازاریابی تبدیل خواهند شد.

درباره کتاب The New Science of Customer Relationships

این کتاب در هفت فصل ساختار یافته است که هر فصل بر یکی از جنبه‌های نوین CRM تمرکز دارد. فصل نخست به تاریخچه‌ی تحول CRM می‌پردازد و نشان می‌دهد که چگونه از سیستم‌های ساده‌ی ثبت اطلاعات در دهه‌ی ۱۹۹۰ به پلتفرم‌های هوشمند امروزی رسیده‌ایم. در فصل دوم، مفهوم Customer 360 با نگاهی تازه بررسی می‌شود؛ به‌گونه‌ای که علاوه بر داده‌های تراکنشی، داده‌های رفتاری، اجتماعی و حتی حسی نیز در مدل‌سازی لحاظ می‌شوند.

فصل سوم به الگوریتم‌های پیش‌بینی‌گر خرید اختصاص دارد. نویسندگان توضیح می‌دهند که چگونه با استفاده از شبکه‌های عصبی بازگشتی (RNN) و مدل‌های Transformer می‌توان دقیق‌ترین زمان خرید بعدی مشتری را پیش‌بینی کرد. فصل چهارم به اخلاق داده و حریم خصوصی می‌پردازد و راهکارهایی عملی برای رعایت GDPR، CCPA و قوانین محلی ارائه می‌دهد. در فصل پنجم، موضوع شخصی‌سازی در مقیاس انبوه (Mass Personalization) با استفاده از تکنیک‌های چندمتغیره و A/B Testing پیشرفته تشریح شده است.

فصل ششم به سازماندهی تیم‌های CRM اختصاص دارد و نقش‌های نوظهوری مانند Customer Data Scientist، Journey Architect و Loyalty Hacker را معرفی می‌کند. در نهایت، فصل هفتم با عنوان آینده‌ی ارتباط با مشتری به بررسی واقعیت افزوده، اینترنت اشیا و توکن‌های غیرمثلی (NFT) می‌پردازد و نشان می‌دهد که چگونه این فناوری‌ها می‌توانند تجربه‌ی مشتری را متحول کنند.

خلاصه کتاب The New Science of Customer Relationships

کتاب با مثال واقعی یک برند مد لاکچری آغاز می‌شود که فروشش ۲۳٪ افت کرده بود. تیم تحلیل داده با ترکیب RFM، مدل‌های چندمتغیره و داده‌های شبکه‌های اجتماعی توانست ۲۷۷ میکروسگمنت از مشتریان را شناسایی کند. در ادامه، با اجرای کمپین‌های Dynamic Content، نرخ تبدیل را در سه ماه از ۱٫۸٪ به ۴٫۶٪ رساندند. این داستان نخستین موردی از docu-fiction است که در ادامه‌ی کتاب بارها تکرار می‌شود تا خواننده با دنیای واقعی کاربرد این علم آشنا شود.

در ادامه، کتاب به چرخه‌ی حیات مشتری می‌پردازد و نشان می‌دهد که چگونه می‌توان با محاسبه‌ی Predictive CLV، بودجه‌ی بازاریابی را بهینه کرد. الگوریتمی موسوم به Customer Equity Optimizer معرفی می‌شود که با ترکیب هزینه‌ی جذب (CAC)، نرخ حفظ (Retention Rate) و نرخ رشذ ارزش (Value Growth Rate)، بهترین سبد کمپین را پیشنهاد می‌دهد. نویسندگان همچنین یک چارچوب چهارمرحله‌ای برای اجرای پروژه‌های CRM در سازمان‌های بزرگ ارائه می‌دهند که شامل Data Unification، Insight Generation، Action Automation و Continuous Learning است.

در بخش پایانی، کتاب به فرهنگ‌سازی داده‌محور می‌پردازد و راهکارهایی برای تغییر ذهنیت مدیران ارشد ارائه می‌دهد. یکی از جذاب‌ترین بخش‌ها، چک‌لیست ۵۰ سؤالی است که هر سازمانی باید پیش از اجرای پروژه‌ی CRM جدید به آن پاسخ دهد. این چک‌لیست شامل مواردی مانند سطح نفوذ داده‌های مشتری، آمادگی فرهنگی، زیرساخت فناوری و میزان بودجه‌ی سالانه است.

چرا باید کتاب The New Science of Customer Relationships را بخوانیم

• ۱. به‌روزترین منبع علمی CRM در سال ۲۰۲۵: تمام مثال‌ها و کیس‌ استادی‌های کتاب از سال‌های ۲۰۲۲ تا ۲۰۲۵ هستند و شامل برندهایی مانند Nike، Starbucks، Tesla و Digikala می‌شوند.
• ۲. ترکیب تئوری و عمل: هر فصل با یک مطالعه‌ی موردی واقعی آغاز و با یک فلوچارت اجرایی پایان می‌یابد تا خواننده بلافاصله بداند چگونه دانش خود را پیاده کند.
• ۳. دسترسی به کدهای پایتون و SQL: در ضمیمه‌ی کتاب، بیش از ۱۲۰ اسکریپت آماده برای تحلیل داده‌ی مشتری قرار داده شده که با Jupyter Notebook قابل اجراست.
• ۴. تمرکز بر کسب‌وکارهای متوسط و کوچک: برخلاف بسیاری از کتاب‌های CRM که فقط به سازمان‌های عظیم می‌پردازند، این اثر راهکارهایی ارزان‌قیمت برای استارتاپ‌ها و SMBها ارائه می‌دهد.
• ۵. گواهینامه‌ی بین‌المللی: پس از مطالعه‌ی کتاب و گذراندن آزمون آنلاین، می‌توانید گواهینامه‌ی معتبر Wiley را دریافت کنید که در بازار کار به‌عنوان یک مدرک تخصصی شناخته‌شده محسوب می‌شود.

درباره نویسنده کتاب Thomas H. Davenport, Jim Sterne

توماس دیونپورت، استاد برجسته‌ی مدرسه‌ی کسب‌وکار Babson College و یکی از پیشگامان علم داده در جهان، تاکنون بیش از ۲۰ کتاب پرفروش در حوزه‌ی تحلیل داده و نوآوری نوشته است. او در سال ۲۰۱۸ در فهرست «بیست فکر‌ساز برتر جهان» مجله‌ی فوربز قرار گرفت و مشاور ارشد شرکت‌هایی مانند Google،Amazon و Deloitte بوده است. مقاله‌ی مشهور او با عنوان «Competing on Analytics» که در Harvard Business Review منتشر شد، بیش از ۵۰٬۰۰۰ بار ارجاع شده است.

جیم استرن نیز یکی از پیشگامان بازاریابی دیجیتال در جهان است که از دهه‌ی ۱۹۹۰ تاکنون، ۱۵ کتاب درباره‌ی وب‌سنجی، بازاریابی ایمیلی و بهینه‌سازی نرخ تبدیل نوشته است. او بنیان‌گذار eMetrics Summit است؛ کنفرانسی که هر ساله هزاران متخصص بازاریابی را گرد هم می‌آورد. استرن به‌عنوان مشاور، با برندهایی مانند Facebook، Cisco و Adobe همکاری کرده و در کالج بازاریابی کانادا تدریس می‌کند.

ترکیب دانش عمیق دیونپورت در تحلیل داده و تجربه‌ی عملی استرن در بازاریابی دیجیتال، این کتاب را به کامل‌ترین منبع علمی-عملی CRM در سال ۲۰۲۵ تبدیل کرده است.

نگاه کلی به کتاب

نتیجه‌گیری

کتاب The New Science of Customer Relationships فراتر از یک راهنمای معمولی CRM است؛ این اثر نقشه‌ی راه آینده‌ی ارتباط با مشتری را ترسیم می‌کند. اگر می‌خواهید در سال ۲۰۲۵ و پس از آن، از رقبایتان پیشی بگیرید، باید زبان جدید CRM را بیاموزید؛ زبانی که در آن داده، هوش مصنوعی و انسان در کنار هم قرار می‌گیرند تا تجربه‌ای بی‌نظیر بسازند. این کتاب دقیقاً همان چیزی است که برای درک این زبان نوین به آن نیاز دارید. همین امروز مطالعه را آغاز کنید و سازمان خود را به قله‌ی وفاداری مشتری برسانید.

دانلود کتاب The New Science of Customer Relationships را از طریق سایت سایبر یونی تجربه کنید.